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Descubra o que é Customer Success e como você pode aplicar este método para alavancar os resultados de sua marca.
Sabe-se que o mercado e a tecnologia vêm crescendo cada dia mais. Por isso, muitas empresas rapidamente começaram a utilizar estratégias de marketing digital para gerar bons resultados no meio.
Porém, as coisas mudaram. Não basta querer só vender. Os consumidores estão mais ativos e precisam de uma atenção maior. É preciso também focar na relação e fidelização dos clientes e não somente, na atração de novos.
E o nome dessa estratégia recebe o nome de Customer Success – ou de forma traduzida, Sucesso do Cliente. Neste texto, você irá aprender sobre o que é esse método e como utilizá-lo em seu negócio.
Afinal, o que é Customer Success?
Um método que visa otimizar as ações da empresa através dos bons resultados que o cliente obter através do seu produto ou serviço, é literalmente, o sucesso do cliente.
No Customer Success, todas as etapas das vendas são focadas no cliente e no fato dele conseguir sanar o seu problema e atinja suas expectativas através da interação com a empresa.
O ponto crucial é conseguir que o cliente consiga detectar o retorno de investimento positivo que o seu produto ou serviço o proporcionou.
Enquanto no processo de aquisição o método do funil é colocado em prática, na estratégia de Customer Success, a fidelização é realizada no processo de ampulheta.
Este método consiste em reter o cliente por um período de tempo maior do que a média e com isso, possa consumir seus produtos por mais vezes.
Mas, infelizmente, algumas empresas possuem uma determinada relutância em de fato, investir neste setor. É preciso que a corporação se una para fazer com que a satisfação do cliente esteja sempre como o maior objetivo.
Como colocar em prática?
Conheça o seu público
A primeira coisa a se fazer é entender qual é o seu público-alvo e perceber quais são de fato, os seus consumidores. É preciso entender quem consome o seu produto e entender o que eles precisam e valorizam em uma empresa.
Procure entender o que para o seu cliente, é dado como sucesso quando se diz a respeito do seu segmento. Afinal, como você irá focar no sucesso do cliente sendo que você não sabe o que é de fato, sucesso na visão dele?!
Vamos supor que você possua uma clínica de odontologia, de nada adianta você atrair pessoas que pesquisam por plano odonto empresa se você trabalha apenas com consultas particulares.
Também podemos exemplificar da forma inversa, imagine que você acabou de enviar conteúdos oferecendo convênios odontológicos para o seu paciente, sendo que ele está precisando somente de uma avaliação de rotina. Percebe como não faz sentido oferecer serviços de dentista convênio quando na verdade só é preciso de uma consulta?!
A jornada do cliente
Agora que você já possui uma boa base de como se comunicar com o seu cliente de forma eficaz, você já pode começar a criar uma estratégia para se comunicar com sua rede de consumidores.
Primeiramente, veja o processo como um todo. Desde o primeiro acesso até o momento em que ele recebeu e fez uso do seu serviço ou produto.
Depois disso, tente traçar um plano que faça sentido durante todas as etapas e que principalmente, tenha o seu cliente no centro.
Para que você entenda um pouco melhor, é importante que você conheça estes dois termos:
- Onboarding
Nesta etapa, o cliente é direcionado para a área de Customer Success para que o cliente aprenda como usar o seu produto e ter mais resultados após a compra.
Utilizando o exemplo citado acima, imagine que você acabou de adquirir um convênio odontológico empresarial para sua empresa. É válido que a equipe de Customer Success envie mensagens com descontos de mensalidades, procedimentos com cobertura e artigos sobre a importância do mesmo para a produtividade dentro do ambiente de trabalho.
- Ongoing
Aqui, o cliente já sabe como é o funcionamento de sua empresa e quais são os processos.
Este já é um grande avanço, contudo, há o desafio de que ele aprenda algo novo e consiga ter um resultado maior do que o esperado.
A dica principal é sempre usar a seguinte pergunta como guia “O que posso fazer para ir além?”
Lembre-se que não existe ideia ruim, no momento de brainstorming tudo é válido. Basta depois fazer um filtro com as sugestões que mais se encaixam no perfil da empresa e tendem a serem mais assertivas.
Quais as principais vantagens?
Sabemos que no Customer Success, o foco deve ser no cliente. Mas afinal, qual é a vantagem de aplicar esta estratégia para a empresa? Qual é o retorno?
Confira agora os 3 principais pontos positivos:
- Retenção e fidelização de clientes
- Cliente satisfeito gerando um maior número de compras; e
- Boas avaliações e indicações;
Considerações finais
Com certeza, após este artigo você deve ter entendido a importância de gerar uma boa impressão para o seu cliente. Esta é uma chave para o sucesso. Não é apenas vender, mas é fazer com que o seu produto solucione aquilo que o seu cliente precisa.
Invista nesta estratégia e em profissionais especialistas em Customer Success. Afinal, quanto mais clientes felizes, maior relevância e visibilidade o seu negócio terá!
Conteúdo produzido por Mayara Santos, redatora da Ideal Odonto