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Quando se trata de internet o 2.0 geralmente indica a segunda geração de comunidades e serviços oferecidos na rede. No caso do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) a lógica é a mesma.
Usado desde o século XX como um canal para receber e responder dúvidas, reclamações e sugestões dos clientes, o SAC está se transformando junto com as evoluções na tecnologia da informação.
Essas transformações estão melhorando a relação entre empresas e clientes por meio de um serviço que por muito tempo era o pesadelo de quem precisava do Atendimento ao Cliente.
SAC 2.0
O SAC 2.0 nada mais é do que o atendimento ao cliente realizado no ambiente digital por meio das redes sociais, por e-mail e/ou pelo site.
Esse recurso permite uma interação mais rápida e quase instantânea, agilizando a resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas. É possível, por exemplo, que o cliente acesse no site da empresa as respostas para dúvidas frequentes, o que dispensa atendimentos repetitivos em outros canais.
Tudo isso também permite com que a empresa tenha mais uma ferramenta para aprender sobre as necessidades do seu público e fazer as mudanças necessárias para melhorar a experiência da clientela.
SAC 2.0 e as redes sociais
As redes sociais trouxeram grandes oportunidades para as empresas no quesito comunicação e vendas, como é o caso do marketing digital no instagram, facebook, linkedin, entre outros. Quando se trata da fidelização e pós-venda elas também se mostram um bônus importante.
Apesar de não ser a única forma de fazer atendimento eletrônico, o SAC 2.0 é muito associado às redes sociais. Isso acontece porque por ser um canal que oferece espaços específicos para a interação entre pessoas, as empresas têm adotado as redes sociais em suas estratégias de atendimento, o que tem sem mostrado uma ótima aposta.
Acompanhado essa tendência, muitas plataformas, como o Instagram e o Facebook, permitem que as marcas criem perfis comerciais com funcionalidades específicas para os negócios e atendimento ao cliente.
No entanto, para que o SAC 2.0 nas redes seja realmente efetivo é necessário com que os perfis sejam atualizados frequentemente com conteúdos informativos sobre os produtos e a área de atuação. Afinal, as pessoas precisam saber que o perfil está ativo e que serão respondidas caso mandem mensagens.
Outra coisa a se tomar cuidado é evitar conseguir seguidores por meios pagos. Quando você optar por comprar curtidas no instagram,por exemplo, corre o risco de ter pessoas que não são suas clientes e não irão se interessar pelo perfil, o que inutiliza significativamente o investimento em SAC.
Benefícios do atendimento nas redes sociais
Com as redes sociais e o atendimento integrados, o trabalho do SAC 2.0 tem sido mais amplo, trazendo alguns benefícios. Entre eles estão:
Posicionamento da marca
Para posicionar-se no mercado com a imagem desejada é essencial que a empresa invista em um bom planejamento de marketing e comunicação. Esse planejamento deve, necessariamente, passar pelo relacionamento com o público, já que é por meio dele que as pessoas confirmam ou refutam suas primeiras impressões.
Sendo assim, um atendimento eficiente garante com que a empresa tenha um alto padrão de qualidade, o que mostra que a marca valoriza verdadeiramente seus consumidores. Isso aumenta o potencial de fidelização, tornado-a bem vista pelo público e pelo mercado.
Solução de problemas
De nada adianta criar promoções e garantir o menor preço se o cliente não se sente bem amparado quando precisa. Algumas empresas, inclusive, acabam perdendo clientes para a concorrência justamente por não oferecerem uma boa experiência de compra e pós-compra.
Com o atendimento nas redes sociais os problemas são resolvidos mais rápido e facilmente. Além disso, algumas pessoas fazem reclamações diretamente pelos comentários e a resolução fica exposta para que outras pessoas vejam e confirmem que o problema foi realmente resolvido.
Assim, se torna mais fácil reter clientes e aumentar a confiança do público na empresa.
Economia de tempo e dinheiro
Imagine que você tem uma empresa especializada em alinhamento e balanceamento de pneus e componentes automotivos. Muitos negócios deste ramo não contam com um canal de atendimento ao cliente bem estruturado porque os empreendedores pensam que para investir no SAC é necessário gastar dinheiro em algo que pode ser facilmente resolvido por telefone.
Bom, na prática esse pensamento não é verdade. Primeiro porque atualmente a clientela preza pela facilidade e comodidade, o que quer dizer que preferem canais de mensagem do que ligar e gastar o seu tempo falando com um atendente por voz.
Segundo, o SAC nas redes não demanda um orçamento grande, muito pelo contrário, esse tipo de atendimento tem como principal característica o fato de poder ser feito totalmente pelo computador.
Sendo assim, não importa qual a rede social escolhida ou qualquer outra plataforma de atendimento (chat ou e-mail) não será necessário gastar dinheiro com equipamentos, como telefone e outros sistemas de monitoramento.
Será necessário apenas que o atendente tenha computador, internet e uma plataforma de gerenciamento de demandas. Assim, a empresa anterior não vai precisar de uma linha telefônica para responder perguntas sobre preço alinhamento e balanceamento, horários de atendimento, entre outros.
Conclusão
O consumidor moderno se tornou mais exigente e consciente dos seus direitos. Parte disso deve-se justamente à voz que a internet deu a ele para expressar seu descontentamento ou satisfação com as empresas de quem consome produtos e serviços.
Por isso, é imprescindível que as empresas façam das plataformas online um espaço para também serem ouvidas e mostrar para todos de uma só vez que são de confiança e que novos clientes podem contar com elas sem medo.
Além disso, por meio do SAC 2.0 nas redes sociais é mais fácil identificar as necessidades dos clientes e o que pode ser melhorado na empresa como um todo. Isso permite com que a empresa ofereça os melhores serviços e produtos e, assim, se fortaleça no mercado.
Texto produzido por Business Connection
